Banner

Gesprächsführung für Mitarbeitende in den Empfangszonen von Jobcentern - Situativ, gelassen und freundlich auch in schwierigen Situationen


Zielgruppe:

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Empfangszonen der Jobcenter


Beschreibung:

Der Kunde ist König! Was aber, wenn genau dieser Kunde sich verhält und redet wie die „Axt im Walde“? Wenn er Sie nicht verstehen will, polemisch argumentiert, aggressiv wird, Sie vielleicht sogar verbal angreift? Genau – dann haben Sie es mit einem schwierigen Kunden zu tun, der es darauf anlegt, seinen Frust bei Ihnen abzuladen und Sie gleichzeitig aus der Ruhe zu bringen.

Mein Tipp: Spielen Sie sein Spiel nicht mit! Bleiben Sie professionell und freundlich, lassen Sie seinen Frust ganz bei ihm.

Ziel des Seminars:

  • Beherrschung der Grundlagen der Gesprächsführung,
  • Sicherheit im Umgang mit „schwierigen“ Kunden,
  • Auskünfte und Beratung in schwierigen Situationen sowie
  • Professionalität beim Erstkontakt.

Methode:

  • Lehrgespräch / medienunterstützter Vortrag,
  • (Klein-) Gruppenarbeit und Ergebnispräsentation,
  • Reflexionsphasen,
  • praktische Übungen und Rollenspiele sowie
  • Erfahrungsaustausch.

Kompetenz

Die Schulungsteilnehmerinnen / Schulungsteilnehmer

  • erwerben kommunikative Kompetenzen gerade für schwierige Gesprächssituationen,
  • behalten auch in stressigen Situationen den Überblick und
  • begegnen Einwänden und Killerphrasen souverän und professionell.

Achtung: Teilnehmer/innen können uns vorab per Post oder E-Mail unter der Adresse Heidi.Pauls@ifV.de Fragen, Sachverhalte usw. zusenden, auf die sie in der Veranstaltung eine Antwort wünschen.


Inhalt: 
  • Die vier Seiten einer Nachricht
  • Kommunikationswirkung
  • Welt – Wahrnehmung – Wirklichkeit
  • Wer fragt, der führt!
  • Die innere Einstellung zu schwierigen Kunden auf dem Prüfstand
  • Von der Konfrontation zur Kooperation
  • Einwände, Gegenargumente, Killerphrasen – was tun?
  • Schweigen als (Macht-)Instrument
  • Jedes Verhalten hat eine positive Absicht


Ort: ifV im Wissenschaftspark Gelsenkirchen

Referenten: Dagmar Feiler, competere - Seminare und Coaching

Entgelt: 175,00

Uhrzeit: 09:00 - 16:00



© Copyright 2004-2018 - ifv Gelsenkirchen - Webdesign: EDV Service Beinert