Zielgruppe

Beschäftigte und Bedienstete der Verwaltung, insbesondere Jobcenter, Sozialverwaltungen, Bürgerbüro, die die Bürgerinnen und Bürger in ihren Verwaltungsangelegenheiten intensiv (telefonisch) beraten müssen

Beschreibung

Durch die Pandemie hat sich die Kommunikation zu den Bürgerinnen und Bürgern in ihren Verwaltungsanliegen von einer persönlichen hin zu einer telefonischen Beratung stark gewandelt. Dabei unterscheidet sich die persönliche Beratung deutlich von der telefonischen Beratung oder per Video.

Das Seminar vermittelt:

• Hintergrundwissen aus der Stressforschung
• Hinweise zu Formulierungshilfen
• Einen Leitfaden zur Strukturierung (tel.) Gespräche
• Einen intensiven kollegialen Austausch

Um eine optimale Nutzung der zur Verfügung stehenden Zeit zu ermöglichen, senden Sie bitte im Vorfeld Ihre Aussagen zu folgenden Fragestellungen:

• Was bereitet mir Schwierigkeiten?
• Das habe ich schon versucht!
• Das erwarte ich von dem Besuch des Seminars!
• Das erwarten Andere von meinem Besuch dieses Seminars!

Inhalt

• Auswirkungen der Pandemie auf die verschiedenen Beratungssituationen
• Was gilt es in dieser veränderten Beratungssituation am Telefon oder im Video zu beachten?
• Wie verhalte ich mich gegenüber verärgerten, aggressiven oder verängstigten Personen gegenüber?
• Welche Methoden und Formulierungen sind förderlich?
• Hilfreiches für die eigene psychische Gesundheit in Krisenzeiten